مدیریت شهری
زهرا سادات اسماعیلیان
چکیده
اطلاعات و آمارهای موجود در صنعت گردشگری شهری حاکی از عدم مؤفقیت این صنعت و عملکرد ناموفق آن در کشور و در شهر اصفهان است. به نظر می‌رسد یکی از دلایل اصلی این امر عدم توجه به انتظارات و ترجیحات گردشگران ورودی به فضای شهری کشور و نیز عدم تلاش جهت افزایش میزان رضایت آنهاست. هدف از این تحقیق، شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی ...
بیشتر
اطلاعات و آمارهای موجود در صنعت گردشگری شهری حاکی از عدم مؤفقیت این صنعت و عملکرد ناموفق آن در کشور و در شهر اصفهان است. به نظر می‌رسد یکی از دلایل اصلی این امر عدم توجه به انتظارات و ترجیحات گردشگران ورودی به فضای شهری کشور و نیز عدم تلاش جهت افزایش میزان رضایت آنهاست. هدف از این تحقیق، شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی و حمایت انتظامی گردشگران از سفر به شهرهای ایران و مطالعۀ موردی شهر اصفهان است. با توجه به نظریۀ پاراسورامان ابعاد کیفیت خدمات مورد سنجش و نقاط ضعف و قوت سازمان مورد تشخیص قرار گرفت، داده‌های به‌دست‌آمده به وسیلۀ آزمون‌های آماری فریدمن، پیرسون و spss تحلیل شد. بر این اساس، انتظارات گردشگران از کیفیت خدمات انتظامی در فضای شهری در همۀ ابعاد بالاتر از وضعیت موجود است. بیشترین میانگین نمره در بخش انتظارات مربوط به بعد ظاهری و فیزیکی (2/4) و کمترین نمره مربوط به مسؤلیت‌پذیری (34/2) است. در بخش وضعیت موجود بالاترین امتیاز مربوط به همدلی (82/3) و کمترین امتیاز به بعد ضمانت و تضمین (05/2) تعلق گرفت. محاسبۀ اختلاف بین میانگین نمرات انتظارات با کیفیت درک‌شده در همۀ ابعاد، شکاف منفی را نشان می‌دهد. بیشترین نمرۀ شکاف منفی مربوط به ضمانت و تضمین (29/2-) و کمترین شکاف مربوط به قابلیت اطمینان و اعتماد (147/1) است که نشان می‌دهد از دید گردشگران، ارائۀ خدمات انتظامی در حد انتظارات آنان نبوده است. همچنین جهت به‌دست‌آوردن نتایج بهتر از نظریۀ اهمیت-عملکرد استفاده شد. نتایج به‌دست‌آمده نشان می‌دهد چهار ویژگی:1- میزان هماهنگی بین قوانین وضع‌شده و عملکرد نیروی انتظامی؛2- میزان تسلط نسبی پلیس به زبان گردشگر در ترمینال‌های ورود و میزان تسلط نسبی پلیس به زبان گردشگر در سطح شهر و دفاتر پلیس اتباع خارجه؛3- میزان خوش‌رویی و برخورد محترمانۀ پلیس در سطح شهر و احترام به اعتقادات و حفظ حریم خصوصی گردشگران توسط پلیس؛4- داشتن اطلاعات حداقلی روان‌شناسی و آداب برخورد با گردشگران.با وجود اهمیت زیادی که برای گردشگران خارجی دارند، دارای عملکردی پایین‌تر از میانگین و نیازمند بهبود هستند.
